Il chatbot AI di Virgin Money si è trovato in una situazione imbarazzante, rimproverando un cliente per aver usato la parola “virgin” in una semplice richiesta. David Birch, il cliente in questione, aveva chiesto: “Ho due ISA con Virgin Money, come posso fonderli?”. La risposta del chatbot è stata inaspettata: “Per favore, non usare parole del genere. Non potrò continuare la nostra conversazione se utilizzi questo linguaggio.”

Birch ha condiviso lo screenshot su LinkedIn, scatenando reazioni e ironia online. Virgin Money si è scusata pubblicamente, spiegando che il problema non era dovuto solo a una parola specifica, ma a limiti tecnici del chatbot. La banca ha aggiunto che il sistema era già in fase di aggiornamento, ma non ha rilasciato altri commenti oltre al post su LinkedIn.

Questo episodio arriva in un momento particolare: Virgin Money è stata recentemente acquistata da Nationwide per 2,8 miliardi di sterline. L’obiettivo? Migliorare il servizio ai clienti, visto che nel 2023 la banca era al penultimo posto per qualità del servizio. Le banche britanniche stanno investendo sempre più nell’intelligenza artificiale per rendere i servizi più personalizzati, ma casi come questo dimostrano che c’è ancora strada da fare.

L’IA nel settore bancario non è una naturalmente novità: è già usata per monitorare le transazioni e individuare attività sospette. I chatbot AI sono stati introdotti due anni fa per rendere più semplice l’assistenza clienti, ma non sempre funzionano come dovrebbero. Il rischio principale? Le cosiddette “allucinazioni” dell’AI, cioè risposte sbagliate o senza senso. Un caso simile ha coinvolto Air Canada, che ha dovuto risarcire un cliente per un’informazione errata data dal suo chatbot.